Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи
на примере работы аутсорсингового call-центра

Call-центры: история становления, перспективы развития

История Колл-Центров

Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление колл центров стало результатом завершившейся "телефонизации" всей Америки. В 60-е годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию Штатов, в каждом доме, практически в каждой квартире имелся телефон, который перешел из разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни. Состояние "телефонизированности" населения немедленно повлекло за собой использование этого средства связи и информирования для всевозможных рекламных акций, директ-маркетинговых программ, телефонных продаж и прочей работы с населением, которая требовала профессиональных операторов и специализированных предприятий, работающих исключительно в сфере телефонных контактов.

Так появились контакт центры — не телефонные станции, осуществляющие соединение, но профессиональные переговорщики, занятые установлением контактов посредством телефонной связи. Первые такие центры возникли в авиакомпаниях, которые имели достаточно ресурсов для приобретения этого дорогостоящего оборудования, потом телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании.


Европейские Колл-Центры

Европейские колл-центры, появившиеся вслед за американскими, разумеется, перенимали многие организационные и структурные построения у своих заокеанских коллег. В последствие кое-что менялось, в частности, ментальность европейских пользователей. Например, в Европе никогда не было такого количества крупных контакт центров, объединявших несколько операционных залов по 500 и более телеоператоров. Так, один из крупнейших в США call-center, принадлежащий ДМ компании Клайнт Лоджик, имеет целую сеть операторских залов — 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).

Прогресс высоких технологий заставлял call-центры на Западе постоянно обновлять свое оборудование, чтобы не терять конкурентных преимуществ и соответствовать самым современным требованиям, предъявляемым к игрокам этого рынка. Если в 60-70-х годах супервайзеры, как правило, осуществляли визуальный контроль за работой теле-операторов, то в дальнейшем эта работа стала производиться посредством программных средств.

Вообще, появление персональных компьютеров и особенно Интернет внесло серьезные коррективы в работу колл центров. В пору повального увлечения Интернетом многие аналитики и обозреватели рынка прогнозировали закат эры call-центров и полную их замену ресурсами Интернета. Этого, как мы видим теперь, не произошло. Более того, Интернет и IP-телефония прекрасно дополняют друг друга, современные call-центры (или уже Contact центры) имеют широкие возможности, в том числе, могут работать как с телефонными звонками, поступившими из телефонной сети, а также в режиме on-line, обслуживать Интернет вызовы c сайтов и форумов, вести активные продажи по телефону. И это неудивительно — более дружественного интерфейса, чем человеческий голос или ответ живого человека, еще никто не придумал.


Факты о Call-центрах

Интересный факт: во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое, а, используя современное оборудование, они имели возможность подключить ещё и телефонные продажи. Итак, более чем 40-летняя история колл центров в США и странах Западной Европы сформировала развитый рынок услуг по массовому приему звонков и созданию телефонных контактов. В 2004 году, например, в США в этом бизнесе занято около 1, 5 млн. человек - больше 1 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот сектор рынка в США имеет оборот в 9 миллиардов долларов.


Современный рынок

Рынок контакт центров во многом глобализован: многие западные компании пользуются услугами call-центров, расположенных, например, в Индии или Малайзии. В наше время это технологически несложно и весьма выгодно. Ведь в этих странах дешевая рабочая сила и исторически хорошее владение английским языком, а стоимость доставки голосового трафика в эти регионы невелика. А значит, там могут развиваться все направления, в которых занят call-центр, в частности, продажи по телефону. Разумеется, такие возможности недоступны для стран, чьи языки не распространены в "третьем мире".


Российские Call-центры

На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5-7 ти лет. И это несмотря на то, что его развитие идет достаточно быстрыми темпами, особенно в области создания внутренних contact центров компаний (inhouse колл центров).

На наших глазах происходит "коренной перелом" в психологии менеджмента российских компаний, которые до недавнего времени, часто не были готовы вкладывать средства в построение клиенто-ориентированного бизнеса, не считали нужным оптимизировать систему взаимоотношений с потребителем и, соответственно, не видели существенной разницы между цифровой многоканальной телефонией и горячими линиями. Реалии современного рынка заставляют искать новые решения; зачастую они лежат в области взаимодействия со специализированными структурами, берущими на себя функцию эффективного телефонного контактирования с широким кругом потребителей товаров или услуг конкретной компании, например, таким средством являются продажи по телефону.

Несмотря на свою молодость, российскому рынку call-центров есть чем гордиться. Если американские игроки рынка колл центров в настоящее время испытывают насущную необходимость в переоборудовании и реструктуризации, дабы соответствовать современным технологическим требованиям, то российские контакт центры изначально пользуются интегрированным программным обеспечением, позволяющим решать сложные технологические задачи с минимальными временными затратами. Это позволяет экономить средства на переквалификации персонала, психологической адаптации к новым условиям работы операторов. Однако сама проблема подготовки квалифицированных кадров для современных горячих линий является одной из наиболее серьезных проблем российского рынка.

Источник: http://24contact.ru/