| Smile IP Contact Center |
| Архитектура Smile IPCC |
| Smile IPCC Phone |
| Smile IPCC Chat |
| Smile IPCC Agent |
| Smile IPCC Supervisor |
| Клиетнские приложения |
| Smile IPCC CRM |
| Smile IPCC Server |
Программа Smile IPCC Agent предназначена для обеспечения работы оператора контакт центра. В состав рабочего места агента входят модуль запуска клиентских приложений, панель управления, IPCC Chat и IPCC Phone. При необходимости, для голосовой связи вместо IPCC Phone можно использовать любой IP телефон или аппарат, подключенный к VoIP шлюзу или офисной АТС.
Рабочее место IPCC Agent имеет интуитивно понятный интерфейс и работа с ним максимально упрощена. Например, чтобы принять вызов, нужно нажать на клавиатуре клавишу Enter, а чтобы отклонить — клавишу Esc (те же действия можно выполнить с помощью нажатия кнопкой мыши на соответствующей иконке). После того, как агент зарегистрировался, с сервера загружаются настройки его рабочего места (профиль). У каждого агента имеется свой профиль, в который входит его записная книжка, органайзер, список «горячих клавиш» и другие настройки рабочего места. При завершении работы программы, профиль рабочего места автоматически сохраняется на сервере. В процессе работы оператор может находиться в одном из следующих состояний: свободен (idle), занят обслуживанием (work), завершение обслуживания (wrap), отсутствует (pause). Все переходы агента из одного состояния в другое фиксируются на сервере и заносятся в базу данных.
Основное назначение Smile IPCC Agent — это запуск клиентских приложений (форм) на рабочем месте оператора. Приложения запускаются автоматически при поступлении вызовов с сервера IPCC. Оператор также может инициировать вызов того или иного приложения при помощи «горячих клавиш». Клиентскими приложениями могут быть любые исполняемые файлы или web-приложения, запускаемые с помощью web-браузера. Кроме этого, в состав Smile IPCC входит специальный пакет разработки клиентских приложений, позволяющий быстро создавать любые экранные формы.
Панель управления предоставляет оператору следующие возможности:
- управление состоянием. Оператор может переключать рабочее место в пассивное или активное состояние. В пассивном состоянии вызовы на рабочее место не распределяются.
- подтверждение приема вызова. При поступлении вызова подается звуковой сигнал и на экране появляется индикация. Оператор должен подтвердить прием вызова нажатием кнопки или клавиши ввода. Если оператор не подтверждает прием вызова, через определенный промежуток времени вызов снимается, а рабочее место переводится в пассивное состояние.
- запуск экранных форм. В процессе обслуживания вызова оператор может запускать экранные формы и другие приложения с помощью «горячих клавиш».
- включение записи разговора.
- контроль времени обслуживания. При поступлении вызова отображается время, которое отводится на его обслуживание. Отсчет времени ведется в обратном направлении и при достижении нулевой отметки индикатор предупреждает о превышении лимита.
- передача вызова. Оператор может передать вызов на дальнейшее обслуживание другим оператором или другой задачей.
- установка вызова по таймеру.
- статистика обслуживания вызовов.
- записная книжка и органайзер.