Smile IP Contact Center
IPCC Server


Автоматическое распределение вызовов

Модуль ACD реализует уникальный многоступенчатый механизм распределения вызовов. Каждый вызов обслуживается в соответствии с определенным сценарием, который далее будем называть задачей. Выбор той или иной задачи выполняется в зависимости от типа и параметров вызова. Выбор свободного агента выполняется в контексте задачи.

Выбор задачи

Выбор задачи для обслуживания вызова производится по нескольким параметрам вызова. Первоначально, выбирается запись таблицы маршрутизации, соответствующая вызываемому номеру. При выборе может учитываться время суток, день недели и день года. Далее, выбор задачи корректируется в зависимости от вызывающего номера.

Каждая задача может содержать список групп клиентов, для которых разрешено обслуживание. При поступлении входящего вызова, система идентифицирует клиента по вызывающему номеру и определяет группу клиента. Если данная группа не содержится в списке групп задачи, звонок может быть переадресован на другую задачу.



Если список групп клиентов не задан, задача обслуживает все звонки, в том числе, если клиент не идентифицирован. Обслуживание звонка производится в соответствии с правилами вызываемой задачи. По типу, все задачи делятся на автоматические сценарии (IVR) и задачи, обслуживаемые агентом (агентская задача).


Выбор агента

Каждая агентская задача включает список агентов, которые могут данную задачу обслуживать. Внутри такой группы агентов могут создаваться подгруппы, для обслуживания определенных групп клиентов. Делается такое разделение при помощи категорий обслуживания. Выбор агента производится с учетом категории и приоритета. Приоритет назначается агенту для каждой задачи отдельно.



После того, как агент выбран, на его рабочее место поступает вызов и запускается приложение, ассоциированное с выполняемой задачей. Если агент по какой-то причине не принял вызов в течение установленного времени, выбирается следующий агент.

Если при поступлении вызова, все агенты, которые могут его обслужить, заняты, вызов направляется в очередь. Перед постановкой в очередь, производится расчет ориентировочного времени ожидания. Если расчетное время меньше, чем максимальное время ожидания (установленное для данной задачи), вызов попадает в очередь. В противном случае, вызов может быть переадресован на другую задачу (например, на определенный IVR сценарий).



Очередь

При постановке вызова в очередь, учитывается приоритет задачи, ассоциированной с данным вызовом. Чем выше приоритет задачи, тем ближе к началу очереди ставится вызов. При одинаковом приоритете задач, вызовы ставятся в очередь в порядке поступления. Перед постановкой вызова в очередь, производится расчет ориентировочного времени ожидания. Расчетное время ожидания может быть воспроизведено в линию вместе с заданным звуковым файлом. Кроме этого, при постановке в очередь, можно также запустить IVR сценарий.

При освобождении агента, проверяется наличие в очереди вызовов, которые данный агент может обслужить. Выбранный из очереди вызов адресуется на рабочее место агента. После ответа агента, вызов удаляется из очереди.