Smile IP Contact Center
IPCC Supervisor


Графическое окно рабочего места супервизора предоставляет возможность наблюдать и управлять работой агентов в реальном времени. В зависимости от статуса, супервизор может руководить работой отдельной группы агентов или всем контакт центром.

 Smile IPCC Supervisor


Основные возможности Smile IPCC Supervisor:
  • Обслуживание вызовов. Рабочее место супервизора включает в себя всю функциональность рабочего места агента. Таким образом, супервизор может также участвовать в обслуживании вызовов.
  • Мониторинг вызовов. На экране супервизора каждый вызов отображается иконкой, несущей в себе информацию об этом вызове.
  • Мониторинг агентов. На экране отображаются зарегистрированные агенты. Каждому агенту соответствует персонифицируемая иконка, которая показывает, в каком состоянии и сколько времени находится агент.
  • Мониторинг очередей. Постоянно на экране количество вызовов в каждой очереди, а также все телефонные вызовы. Счетчик на иконке вызова показывает время ожидания.
  • Контроль времени обслуживания. Агенты имеют определенный лимит времени на обслуживание того или иного вызова. При превышении лимита на иконке агента включается сигнализация.
  • Управление распределением вызовов. С помощью визуальных переключателей каждого агента можно отключать и подключать к обслуживанию того или иного типа вызовов.
  • Прослушивание разговора.
  • Включение записи разговора.
  • Перехват вызова у агента. Супервизор может принудительно забрать вызов у агента. Агент, у которого забрали вызов, автоматически переводится в состояние паузы.
  • Вторжение в разговор. При вторжении устанавливается режим конференции, а также запускается клиентское приложение, соответствующее обслуживаемому вызову.
  • Перехват вызова из очереди. Супервизор может выбрать и обслужить любой вызов, который находится в очереди.
  • Регистрация «агентов на телефоне». Подключение и отключение агентов, которые не могут самостоятельно зарегистрироваться в системе (работают без компьютера).
  • Оперативная статистика. Постоянно отображаются все текущие показатели работы (количество принятых/обслуженных/потерянных вызовов, коэффициент уровня обслуживания и т.п.). Оперативную статистику можно получить по каждому агенту, по группе агентов и по каждой задаче.
  • Статистика за период. Супервизор может получить статистические данные за любой период. Данные отображаются в виде таблиц, графиков и диаграмм.
Рабочее место супервизора включает в себя широкий набор средств отображения оперативной и хронологической статистике. На экране постоянно отображаются все текущие показатели работы (количество принятых/обслуженных/потерянных вызовов, коэффициент уровня обслуживания и т.п.). Оперативную статистику и статистические данные за любой период можно получить по каждому агенту, по группе агентов и по каждой задаче. Данные отображаются в виде таблиц, графиков и диаграмм.

 Статистика